Puntuación #
La puntuación utiliza tus tarjetas de puntuación definidas para evaluar automáticamente cada llamada según tus estándares de calidad. En lugar de depender de auditorías puntuales de una pequeña muestra de llamadas, la puntuación te proporciona una medida objetiva y consistente de la calidad de las llamadas en el 100% de tus interacciones, proporcionando una imagen completa del rendimiento, necesidades de coaching y tendencias.
Beneficios de la puntuación #
Medición objetiva de la calidad — las tarjetas de puntuación trasladan la evaluación de la calidad de la impresión subjetiva a criterios medibles, asegurando la coherencia y la equidad en todo tu equipo. Cada llamada se evalúa siguiendo las mismas reglas.
Identificación de oportunidades de coaching — revisando qué llamadas obtienen una puntuación más baja y qué criterios determinan esas puntuaciones, puedes dirigir el coaching y la retroalimentación a las áreas específicas donde las personas necesitan apoyo.
Seguimiento de la mejora — la puntuación a lo largo del tiempo muestra si las intervenciones de formación, los cambios de procesos o el coaching individual están teniendo un impacto medible en la calidad de las llamadas.
Responsabilidad y reconocimiento — la puntuación transparente da a los usuarios una visibilidad clara de lo que se espera y cómo están rindiendo, y permite reconocer objetivamente a los mejores empleados.
Insights basados en datos — los datos agregados de puntuación revelan patrones — qué equipos, usuarios o tipos de llamada tienen puntuaciones más altas o más bajas — ayudándote a priorizar dónde enfocar los esfuerzos de mejora.
Configuración de las tarjetas de puntuación #
Antes de poder ver los datos de puntuación, los cuadros de puntuación deben ser configurados por un administrador. Los scorecards definen los criterios con los que se evalúan las llamadas — como la calidad del saludo, el cumplimiento de guiones, el manejo de escenarios específicos o la gestión de sentimientos.
tip
Solo los usuarios con la licencia Aseguramiento de Calidad pueden obtener una puntuación de sus llamadas. Asegúrate de que los usuarios que necesiten una puntuación configurada tengan esta licencia asignada.
Para más detalles sobre cómo crear y configurar las tarjetas de puntuación, consulte la sección Configuración de puntuación.
Comprendiendo el informe de puntuación #
La vista de Puntuación muestra los resultados agregados de todas tus llamadas, mostrando cómo ha rendido tu equipo en cada una de tus tarjetas de puntuación configuradas.
Utiliza el menú desplegable en la esquina superior izquierda para seleccionar la tarjeta de puntuación para la que quieres ver los resultados. La vista se actualizará para mostrar:
- Puntuación global — la puntuación media en todas las llamadas evaluadas con esta tarjeta de puntuación
- Distribución de puntuación — cuántas llamadas caen en cada banda de interpretación
- Rendimiento por usuario o equipo — dependiendo de la configuración de tu vista, puedes ver qué individuos o grupos obtuvieron la puntuación más alta y la más baja
- Tendencias a lo largo del tiempo — cómo han evolucionado las puntuaciones medias semana a semana o mes a mes, ayudándote a seguir si el rendimiento está mejorando o disminuyendo
Hacer clic en usuarios individuales, periodos de tiempo o bandas de puntuación detalla para mostrar las llamadas específicas que componen esos resultados, permitiéndote revisar ejemplos y entender qué motivó las puntuaciones.