Análisis temático #

La vista de Análisis de Temas ofrece un resumen visual de los temas que se tratan a lo largo de tus llamadas. Utiliza IA para identificar y agrupar automáticamente los temas, ofreciéndote una visión general de los temas de las llamadas sin necesidad de escuchar grabaciones individuales.

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El Análisis de Temas requiere un mínimo de 100 llamadas transcritas antes de que estén disponibles el análisis de temas y los grupos. La vista no mostrará datos hasta que se haya alcanzado este umbral.

Para una explicación de cómo se generan los temas y los grupos — incluyendo la distinción entre 'Temas Principales' y temas adicionales — consulte la sección Análisis de Temas en Getting Started.

Navegando por la vista #

Cuando abres por primera vez Análisis de Temas, la vista muestra tus Grupos de Temas — los temas generales que se han identificado en tus convocatorias para el periodo seleccionado. Cada grupo se muestra con un recuento de las llamadas que se encuentran dentro de él, ofreciendo una imagen rápida de lo que está impulsando el volumen de llamadas.

Perforando en un clúster — al hacer clic en un Clúster de Temas se expande para mostrar el 'Temas Principales' individuales que conforman ese clúster. Estos son los temas más específicos que la IA identificó dentro de las llamadas agrupadas bajo ese tema.

Abrir las llamadas — al hacer clic en un Tema Principal te lleva directamente a la pantalla 'Conversaciones', pre-filtrada para mostrar solo las llamadas donde ese tema era el tema principal. A partir de ahí puedes revisar transcripciones individuales de llamadas, sentimientos y otros datos de CI para esas llamadas.

Filtrado de la vista #

El filtrado es importante para obtener una visión significativa del Análisis de Temas. Sin filtrado, la vista muestra los temas de todos los tipos de llamada combinados, lo que puede ocultar patrones específicos de flujos de llamada concretos.

Utiliza las opciones de filtro en la parte superior de la página para acotar los datos antes de sacar conclusiones. Algunos ejemplos útiles:

• Solo llamadas entrantes — cambiar a llamadas entrantes centra la visión en por qué los clientes te contactan, eliminando temas de llamadas salientes que de otro modo diluirían la situación.
• Intervalos de fechas específicos — comparar los grupos temáticos semana a semana o mes a mes puede revelar si los temas están surgiendo, creciendo o resolviéndose.
• Usuarios o colas específicas — filtrar a un equipo o cola en particular ayuda a identificar temas relevantes para ese grupo, como temas de soporte para un equipo técnico o objeciones de ventas para una cola de ventas.

tip
Filtrar a llamadas entrantes es un buen punto de partida por defecto: ofrece una visión clara de los temas que impulsan el contacto entrante, que suele ser la información más útil para identificar oportunidades de autoservicio o problemas recurrentes.