Analyse du sujet #

La vue Analyse de sujet offre un résumé visuel des sujets abordés lors de vos appels. Il utilise l'IA pour identifier et regrouper automatiquement les sujets, vous offrant une vue globale des thèmes d'appel sans avoir à écouter des enregistrements individuels.

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L'analyse thématique exige un minimum de 100 appels transcrits avant que l'analyse des sujets et les groupes soient disponibles. La vue n'affichera pas les données tant que ce seuil n'aura pas été atteint.

Pour une explication de la façon dont les sujets et les regroupements sont générés — y compris la distinction entre 'Sujets primaires' et les sujets additionnels — consultez la section Analyse de sujet dans Getting Started.

Naviguer dans la vue #

Lorsque vous ouvrez pour la première fois Analyse de sujets, la vue affiche vos Cluster thématiques — les grands thèmes identifiés dans vos appels pour la période sélectionnée. Chaque groupe est affiché avec un compte des appels qui y tombent, offrant une image rapide de ce qui génère le volume des appels.

Forage dans un groupe — cliquer sur un groupe de sujets l'élargit pour afficher les 'Sujets principaux' individuels qui composent ce groupe. Ce sont les sujets plus spécifiques que l'IA a identifiés dans les appels regroupés sous ce thème.

Ouverture des appels — cliquer sur un sujet principal vous mène directement à l'écran 'Conversations', pré-filtré pour ne montrer que les appels où ce sujet était le sujet principal. À partir de là, vous pouvez consulter les transcriptions individuelles des appels, le sentiment et d'autres données d'implantation pour ces appels.

Filtrage de la vue #

Le filtrage est important pour obtenir des informations significatives à partir de l'analyse de sujet. Sans filtrage, la vue affiche les sujets de tous les types d'appels combinés, ce qui peut masquer des motifs spécifiques à certains flux d'appels.

Utilisez les options de filtre en haut de la page pour affiner les données avant de tirer des conclusions. Voici quelques exemples utiles :

• appels entrants seulement — passer aux appels entrants concentre la vue sur les raisons pour lesquelles les clients vous contactent, éliminant ainsi les sujets d'appels sortants qui auraient autrement dilué la situation.
• Plages de dates spécifiques — comparer les groupes thématiques semaine après semaine ou mois par mois peut révéler si des thèmes émergent, se développent ou se résolvent.
• Utilisateurs spécifiques ou files d'attente — filtrer vers une équipe ou une file d'attente particulière aide à identifier les sujets pertinents pour ce groupe, comme les sujets de support pour une équipe technique ou les objections de vente pour une file d'attente de vente.

tip
Le filtrage vers les appels entrants est un bon point de départ par défaut — cela donne une vue claire des sujets qui motivent le contact entrant, ce qui est souvent l'information la plus exploitable pour identifier des occasions d'auto-service ou des problèmes récurrents.