Análise do Tópico #

A visualização de Análise de Tópicos oferece um resumo visual dos assuntos discutidos em suas chamadas. Ele usa IA para identificar e agrupar automaticamente os tópicos, oferecendo uma visão geral dos temas das chamadas sem precisar ouvir gravações individuais.

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A Análise de Tópicos exige no mínimo 100 chamadas transcritas antes que a análise de tópicos e os agrupamentos estejam disponíveis. A visualização não exibirá dados até que esse limite seja atingido.

Para uma explicação de como os tópicos e agrupamentos são gerados — incluindo a distinção entre 'Tópicos Primários' e tópicos adicionais — consulte a seção Análise de Tópicos em Getting Started.

Navegando pela Vista #

Quando você abre pela primeira vez a Análise de Tópicos, a visualização exibe seus Cluster de Tópicos — os temas amplos que foram identificados em suas chamadas para o período selecionado. Cada cluster é mostrado com a contagem das chamadas que caem dentro dele, dando uma imagem rápida do que está impulsionando o volume das chamadas.

Aprofundamento em um cluster — clicar em um Cluster de Tópicos expande para mostrar o 'Tópicos Primários' individuais que compõem esse cluster. Esses são os assuntos mais específicos que a IA identificou nas chamadas agrupadas sob esse tema.

Abrindo as chamadas — clicar em um Tópico Primário leva você diretamente para a tela 'Conversas', pré-filtrada para mostrar apenas as chamadas em que esse tema era o assunto principal. A partir daí, você pode revisar transcrições individuais de chamadas, sentimentos e outros dados de CI para essas chamadas.

Filtrando a Visualização #

Filtrar é importante para obter insights significativos da Análise de Tópicos. Sem filtragem, a visualização mostra tópicos em todos os tipos de chamada combinados, o que pode obscurecer padrões específicos de fluxos de chamada específicos.

Use as opções de filtro no topo da página para restringir os dados antes de tirar conclusões. Alguns exemplos úteis:

• Apenas chamadas recebidas — a mudança para chamadas recebidas foca na visão do motivo pelo qual os clientes estão entrando em contato com você, removendo temas de chamadas de saída que de outra forma diluiriam a situação.
• Intervalos de datas específicos — comparar os grupos de tópicos semana a semana ou mês a mês pode revelar se os temas estão surgindo, crescendo ou se resolvendo.
• Usuários ou filas específicas — filtrar para uma equipe ou fila específica ajuda a identificar tópicos relevantes para esse grupo, como tópicos de suporte para uma equipe técnica ou objeções de vendas para uma fila de vendas.

tip
Filtrar para chamadas recebidas é um bom ponto de partida padrão — ele oferece uma visão clara dos temas que impulsionam o contato recebido, que muitas vezes é a visão mais útil para identificar oportunidades de autoatendimento ou problemas recorrentes.