Análise do Tópico #

A vista de Análise do Tópico fornece um resumo visual dos temas discutidos ao longo das suas chamadas. Utiliza IA para identificar e agrupar automaticamente os temas, dando-lhe uma visão geral dos temas das chamadas sem precisar de ouvir gravações individuais.

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A Análise de Tópicos exige um mínimo de 100 chamadas transcritas antes de estarem disponíveis a análise de tópicos e clusters. A visualização não mostrará dados até que este limiar seja atingido.

Para uma explicação de como os tópicos e clusters são gerados — incluindo a distinção entre 'Temas Primários' e tópicos adicionais — consulte a secção Análise de Tópicos em Getting Started.

Navegando pela Vista #

Quando abre pela primeira vez a Análise de Tópicos, a vista mostra os seus Grupos de Tópicos — os temas gerais que foram identificados nas suas chamadas para o período selecionado. Cada cluster é mostrado com a contagem das chamadas que se enquadram, dando uma imagem rápida do que está a impulsionar o volume das chamadas.

Perfuração num cluster — clicar num Cluster de Tópicos expande-o para mostrar os individuais 'Tópicos Principais' que compõem esse cluster. Estes são os temas mais específicos que a IA identificou nas chamadas agrupadas sob esse tema.

Abrir as chamadas — clicar num Tópico Principal leva-o diretamente ao ecrã 'Conversas', pré-filtrado para mostrar apenas as chamadas em que esse tema era o assunto principal. A partir daí podes rever transcrições individuais de chamadas, sentimentos e outros dados de CI para essas chamadas.

Filtrar a Vista #

A filtragem é importante para obter uma visão significativa da Análise de Tópicos. Sem filtragem, a vista mostra tópicos em todos os tipos de chamadas combinados, o que pode obscurecer padrões específicos de fluxos de chamadas específicos.

Use as opções de filtro no topo da página para restringir os dados antes de tirar conclusões. Alguns exemplos úteis:

• Apenas chamadas recebidas — mudar para chamadas recebidas foca-se na perspetiva sobre o motivo pelo qual os clientes o estão a contactar, eliminando temas de chamadas de saída que de outra forma diluiriam a situação.
• Intervalos de datas específicos — comparar agrupamentos de tópicos semana após semana ou mês a mês pode revelar se os temas estão a emergir, a crescer ou a resolver-se.
• Utilizadores ou filas específicas — filtrar para uma equipa ou fila específica ajuda a identificar tópicos relevantes para esse grupo, como temas de suporte para uma equipa técnica ou objeções de vendas para uma fila de vendas.

tip
Filtrar para chamadas recebidas é um bom ponto de partida por defeito — dá uma visão clara dos tópicos que motivam o contacto recebido, que é frequentemente o insight mais útil para identificar oportunidades de self-service ou problemas recorrentes.