Análisis de sentimiento #

El análisis de sentimiento mide el tono de una conversación — si el lenguaje que se utiliza es positivo, neutral o negativo. En lugar de dar una única puntuación para toda la llamada, ~.Dimensions.~ registra el sentimiento por separado para el cliente y el usuario, y sigue cómo cambia a lo largo de la conversación.

Cómo se mide el sentimiento #

Después de transcribir una llamada, la IA evalúa el idioma utilizado por cada hablante a lo largo de la conversación. Se evalúan palabras, frases y patrones de habla para determinar si el tono en cada punto de la llamada es positivo, neutral o negativo.

Como el sentimiento se registra progresivamente a través de la llamada en lugar de como una media única, se puede ver cómo evolucionó el ánimo de ambas partes — no solo hacia dónde terminó. Una llamada que empezó con un cliente frustrado pero terminó positivamente cuenta una historia muy diferente a una que permaneció negativa durante todo el tiempo.

El sentimiento se muestra en la línea de tiempo de la llamada en la vista de conversación, codificado por colores para que sea fácil de leer de un vistazo.

Sentimiento del cliente frente a sentimiento del usuario #

Seguir ambos lados de la conversación de forma independiente es importante porque cada uno cuenta una historia diferente:

Sentimiento del cliente refleja cómo se siente el cliente durante toda la llamada. Un cambio de negativo a positivo suele indicar que el problema se resolvió bien. Un sentimiento negativo sostenido, especialmente cerca del final de una llamada, puede indicar un mal resultado o un problema no resuelto.

Sentimiento del usuario puede indicar cuán confiado y positivamente se relaciona un usuario con el cliente. Un lenguaje neutral o profesional coherente suele ser buena señal, aunque puede valer la pena revisar los bajones bruscos.

Comparar ambos puede revelar patrones útiles — por ejemplo, llamadas en las que el sentimiento del cliente mejoró pero el sentimiento del usuario bajó pueden indicar que se alcanzó una resolución pero el usuario encontró difícil la llamada.

Uso del análisis de sentimiento #

Identificación de llamadas de revisión — utiliza el sentimiento para sacar rápidamente a la luz llamadas que terminaron en negativo y que pueden necesitar un seguimiento o una revisión de calidad.

Medición del impacto de los cambios — si se introduce un nuevo script, proceso o programa de formación, hacer un seguimiento del sentimiento medio del cliente a lo largo del tiempo es una forma sencilla de medir si está teniendo un efecto positivo.

Coaching — los datos de sentimiento de los usuarios pueden utilizarse en conversaciones de coaching para proporcionar un contexto objetivo junto con las grabaciones de llamadas, ayudando a los usuarios a entender cómo se percibe su tono en las llamadas difíciles.

Combinando con otros datos de IC — el sentimiento es más potente cuando se combina con otras señales. Una llamada con un sentimiento negativo del cliente que también activó una palabra clave como 'cancelar mi cuenta' es un indicador mucho más fuerte del riesgo de abandono que cualquiera de las dos señales por sí solas.

Los datos de sentimiento están disponibles como filtro y campo en los informes, y también son uno de los criterios disponibles al configurar Scorecards.