Análise de Sentimento #

A Análise de Sentimento mede o tom de uma conversa — se a linguagem usada é positiva, neutra ou negativa. Em vez de dar uma única pontuação para toda a chamada, ~.Dimensions.~ acompanha o sentimento separadamente para o cliente e o usuário, e acompanha como ele muda ao longo da conversa.

Como o sentimento é medido #

Após a transcrição de uma chamada, a IA avalia a linguagem usada por cada falante durante a conversa. Palavras, frases e padrões de fala são avaliados para determinar se o tom em cada ponto da chamada é positivo, neutro ou negativo.

Como o sentimento é acompanhado progressivamente durante a ligação, e não como uma média única, você pode ver como o humor de ambas as partes evoluiu — não apenas onde acabou. Uma ligação que começou com um cliente frustrado, mas terminou positivamente, conta uma história bem diferente de uma que permaneceu negativa o tempo todo.

Sentimento é exibido na linha do tempo da chamada na visualização de conversa, codificado por cores para facilitar a leitura num instante.

Sentimento do Cliente vs Sentimento do Usuário #

Acompanhar ambos os lados da conversa de forma independente é importante porque cada um conta uma história diferente:

Sentimento do cliente reflete como o cliente está se sentindo durante toda a chamada. Uma mudança de negativo para positivo normalmente indica que a questão foi bem resolvida. Sentimento negativo sustentado, especialmente perto do final de uma ligação, pode indicar um resultado ruim ou uma questão não resolvida.

sentimento do usuário pode indicar o quão confiante e positivamente o usuário está se engajando com o cliente. Linguagem neutra ou profissional consistente geralmente é um bom sinal, enquanto quedas acentuadas podem valer a pena revisar.

Comparar os dois pode revelar padrões úteis — por exemplo, chamadas em que o sentimento do cliente melhorou, mas o sentimento do usuário caiu pode indicar que uma resolução foi alcançada, mas o usuário achou a chamada difícil.

Uso da Análise de Sentimento #

Identificação de chamadas para revisão — use o sentimento para destacar rapidamente chamadas que terminaram de forma negativa e podem precisar de acompanhamento ou revisão de qualidade.

Medição do impacto das mudanças — se um novo script, processo ou programa de treinamento for introduzido, acompanhar o sentimento médio do cliente ao longo do tempo é uma forma direta de medir se isso está tendo um efeito positivo.

Coaching — os dados de sentimento dos usuários podem ser usados em conversas de coaching para fornecer contexto objetivo junto com as gravações das chamadas, ajudando os usuários a entender como seu tom é percibido em chamadas difíceis.

Combinando com outros dados de IC — o sentimento é mais forte quando combinado com outros sinais. Uma ligação com sentimento negativo do cliente que também acionou uma palavra-chave como 'cancelar minha conta' é um indicador muito mais forte de risco de churn do que qualquer um dos sinais isoladamente.

Os dados de sentimento estão disponíveis como filtro e campo em relatórios, e também são um dos critérios disponíveis ao configurar Scorecards.