Analyse du sentiment #

L'analyse du sentiment mesure le ton d'une conversation — si le langage utilisé est positif, neutre ou négatif. Plutôt que de donner un seul score pour l'ensemble de l'appel, ~.Dimensions.~ suit séparément le sentiment pour le client et l'utilisateur, et suit comment il évolue tout au long de la conversation.

Comment le sentiment est mesuré #

Après la transcription d'un appel, l'IA évalue la langue utilisée par chaque locuteur tout au long de la conversation. Les mots, expressions et schémas de discours sont évalués pour déterminer si le ton à chaque moment de l'appel est positif, neutre ou négatif.

Parce que le sentiment est suivi progressivement lors de l'appel plutôt que comme une seule moyenne, on peut voir comment l'humeur des deux parties a évolué — pas seulement là où elle a mené. Un appel qui a commencé avec un client frustré mais qui s'est terminé positivement raconte une histoire très différente d'un appel qui est resté négatif tout au long.

Le sentiment est affiché sur la timeline des appels dans la vue conversation, codé par couleur pour faciliter la lecture d'un coup d'œil.

Sentiment du client vs sentiment de l'utilisateur #

Suivre les deux côtés de la conversation indépendamment est important, car chacun raconte une histoire différente :

Sentiment du client reflète comment le client se sent tout au long de l'appel. Un passage du négatif au positif indique généralement que la question a été bien résolue. Un sentiment négatif soutenu, surtout vers la fin d'un appel, peut indiquer un mauvais résultat ou un problème non résolu.

sentiment de l'utilisateur peut indiquer à quel point un utilisateur interagit avec confiance et positivement avec le client. Un langage neutre ou professionnel cohérent est généralement un bon signe, tandis que des baisses marquées valent la peine d'être examinées.

Comparer les deux peut révéler des schémas utiles — par exemple, des appels où le sentiment du client s'est amélioré mais où le sentiment de l'utilisateur a baissé peut indiquer qu'une résolution a été atteinte, mais que l'utilisateur a trouvé l'appel difficile.

Utilisation de l'analyse du sentiment #

Identification des appels à révision — utilisez le sentiment pour rapidement faire apparaître des appels qui se sont terminés sur une note négative et qui pourraient nécessiter un suivi ou une revue de qualité.

Mesurer l'impact des changements — si un nouveau script, processus ou programme de formation est introduit, suivre le sentiment moyen des clients au fil du temps est une façon simple de mesurer s'il a un effet positif.

Coaching — les données de ressenti des utilisateurs peuvent être utilisées dans les conversations de coaching pour fournir un contexte objectif aux côtés des enregistrements d'appels, aidant ainsi les utilisateurs à comprendre comment leur ton perçoit lors d'appels difficiles.

En combinant avec d'autres données CI — le sentiment est le plus puissant lorsqu'il est combiné avec d'autres signaux. Un appel avec un sentiment négatif des clients qui a aussi déclenché un mot-clé comme 'annuler mon compte' est un indicateur beaucoup plus fort du risque de désabonnement que les deux signaux seuls.

Les données de sentiment sont disponibles sous forme de filtre et de champ dans les rapports, et constituent aussi l'un des critères disponibles lors de la configuration des Scorecards.