Análise do Sentimento #

A Análise de Sentimento mede o tom de uma conversa — se a linguagem utilizada é positiva, neutra ou negativa. Em vez de dar uma única pontuação para toda a chamada, ~.Dimensions.~ acompanha o sentimento separadamente para o cliente e para o utilizador, e acompanha como este muda ao longo da conversa.

Como o sentimento é medido #

Após a transcrição de uma chamada, a IA avalia a língua utilizada por cada orador ao longo da conversa. Palavras, frases e padrões de fala são avaliados para determinar se o tom em cada ponto da chamada é positivo, neutro ou negativo.

Como o sentimento é acompanhado progressivamente ao longo da chamada em vez de como uma média única, pode-se ver como o humor de ambas as partes evoluiu — não apenas para onde acabou. Uma chamada que começou com um cliente frustrado mas terminou positivamente conta uma história muito diferente de uma que se manteve negativa durante todo o tempo.

O sentimento é exibido na linha temporal da chamada na vista de conversa, codificado por cores para facilitar a leitura num instante.

Sentimento do Cliente vs Sentimento do Utilizador #

Acompanhar ambos os lados da conversa de forma independente é importante porque cada um conta uma história diferente:

Sentimento do cliente reflete como o cliente se sente ao longo da chamada. Uma mudança de negativo para positivo indica tipicamente que a questão foi bem resolvida. Um sentimento negativo sustentado, especialmente perto do final de uma chamada, pode indicar um mau desfecho ou uma questão por resolver.

Sentimento do utilizador pode indicar quão confiante e positivamente o utilizador está a interagir com o cliente. Linguagem neutra ou profissional consistente é geralmente um bom sinal, enquanto quedas acentuadas podem valer a pena ser revistas.

Comparar os dois pode revelar padrões úteis — por exemplo, chamadas em que o sentimento do cliente melhorou mas o sentimento do utilizador diminuiu podem indicar que foi alcançada uma resolução mas o utilizador achou a chamada difícil.

Utilização da Análise de Sentimento #

Identificação de chamadas para revisão — use o sentimento para rapidamente revelar chamadas que terminaram de forma negativa e que possam necessitar de um acompanhamento ou revisão de qualidade.

Medição do impacto das mudanças — se for introduzido um novo guião, processo ou programa de formação, acompanhar o sentimento médio do cliente ao longo do tempo é uma forma direta de medir se está a ter um efeito positivo.

Coaching — os dados de sentimento dos utilizadores podem ser usados em conversas de coaching para fornecer contexto objetivo juntamente com as gravações das chamadas, ajudando os utilizadores a compreender como o seu tom é transmitido em chamadas difíceis.

Combinando com outros dados de IC — o sentimento é mais forte quando combinado com outros sinais. Uma chamada com sentimento negativo do cliente que também desencadeou uma palavra-chave como 'cancelar a minha conta' é um indicador muito mais forte do risco de churn do que qualquer sinal isolado.

Os dados de sentimento estão disponíveis como filtro e campo nos relatórios, sendo também um dos critérios disponíveis ao configurar Scorecards.