Palabras clave y temas #

Si las funciones de Inteligencia Conversacional están activadas y configuradas, puedes ver las palabras clave, temas y datos de sentimiento para cada llamada dentro de la sección 'Conversaciones' del portal. Estos datos se muestran en el panel derecho de la vista de conversación:

note
Palabras clave, Temas y datos de sentimiento solo están disponibles si tienes activadas y configuradas las funciones de Inteligencia Conversacional. Si no puede ver estos datos, por favor consulte con su administrador para asegurarse de que tiene los permisos correctos y que las funciones están configuradas correctamente.

Temas #

Al analizar la conversación, el sistema intentará identificar el tema principal de la conversación con una frase de 1 o 2 palabras. Esto está diseñado para ofrecer una visión rápida del tema principal de la conversación, permitiéndote entender rápidamente de qué trataba la llamada sin necesidad de escuchar la grabación o leer la transcripción.

Los temas se generan en función del contenido de la conversación y están diseñados para ofrecer una visión rápida del tema principal de la conversación. Utiliza la vista Análisis de Temas para ver la variedad de temas en tus llamadas.

note
Los temas secundarios que se muestran son una función temporal y serán reemplazados por una Categoría de Tema y una Descripción de Categoría de Tema en una futura versión.

Palabras clave #

La función de palabras clave ofrece una forma de buscar la presencia de palabras o frases específicas en una conversación. Esto puede utilizarse por diversas razones, como:

• Comprobar que los usuarios respondan a las llamadas con el saludo correcto
• Identificar cuándo se discute de los competidores
• Monitorizar frases específicas que puedan indicar una experiencia positiva o negativa del cliente (por ejemplo, 'gracias', 'cancelar mi suscripción')
• Identificar llamadas que puedan requerir seguimiento (por ejemplo, 'hablar con un responsable', 'cancelar mi suscripción')
• Comprueba que los usuarios sigan correctamente los procesos (por ejemplo, 'He leído y entendido los términos y condiciones')

~.Dimensions.~ buscará en la transcripción cualquier instancia de las palabras clave configuradas. Cualquier coincidencia se muestra en la línea temporal con una flecha y en la pestaña 'Palabras clave'.

La configuración de qué palabras clave buscar se realiza en el área Configuración del portal.

Sentimiento #

~.Dimensions.~ intentará determinar el sentimiento del cliente y del usuario durante la llamada. Esto está diseñado para ofrecer una visión rápida del sentimiento general de la conversación, permitiéndote entender rápidamente si la llamada fue positiva o negativa sin necesidad de escuchar la grabación o leer la transcripción.

El sentimiento positivo se muestra en la línea temporal en verde y el sentimiento negativo en rojo.

note
El sentimiento del cliente y del usuario solo se determina por el contenido de la conversación, no por el tono o el tono de voz.

Asuntos, Resolución y Tareas de Seguimiento #

Además de la sinopsis de la llamada 'Resumen', si las funciones de Inteligencia Conversacional están activadas y configuradas, también puedes ver cualquier problema, resolución o tarea de seguimiento identificada durante la llamada.

note
También están disponibles tareas de resumen y seguimiento en los Webhooks de Post-Transcripción, permitiendo añadir datos de llamadas a sistemas CRM u otras aplicaciones de terceros.