Palavras-chave e tópicos #

Se as funcionalidades de Inteligência Conversacional estiverem ativadas e configuradas, pode visualizar as palavras-chave, tópicos e dados de sentimento para cada chamada na secção 'Conversas' do portal. Estes dados são exibidos no painel direito da vista de conversação:

note
Palavras-chave, Tópicos e dados de Sentimento só estão disponíveis se tiver as funcionalidades de Inteligência Conversacional ativadas e configuradas. Se não conseguir ver estes dados, por favor verifique com o seu administrador para garantir que tem as permissões corretas e que as funcionalidades estão configuradas corretamente.

Tópicos #

Ao analisar a conversa, o sistema tentará identificar o tema principal da conversa numa frase de 1 a 2 palavras. Isto destina-se a dar uma visão rápida do tema principal da conversa, permitindo-lhe compreender rapidamente do que se tratava a chamada sem precisar de ouvir a gravação ou ler a transcrição.

Os temas são gerados com base no conteúdo da conversa e são concebidos para dar uma visão rápida sobre o tema principal da conversa. Use a visão Análise de Tópicos para analisar a variedade de tópicos nas suas chamadas.

note
Os tópicos secundários apresentados são uma funcionalidade temporária e serão substituídos por uma Descrição da Categoria de Tema e da Categoria de Tema numa versão futura.

Palavras-chave #

A funcionalidade de palavras-chave oferece uma forma de pesquisar a presença de palavras ou expressões específicas numa conversa. Isto pode ser usado por várias razões, tais como:

• Verificar se os utilizadores atendem às chamadas com a saudação correta
• Identificar quando se discute concorrentes
• Monitorizar frases específicas que possam indicar uma experiência positiva ou negativa do cliente (por exemplo, 'obrigado', 'cancelar a minha subscrição')
• Identificar chamadas que possam exigir seguimento (por exemplo, 'falar com um gestor', 'cancelar a minha subscrição')
• Verifique se os utilizadores estão a seguir corretamente os processos (por exemplo, 'Li e compreendi os termos e condições')

~.Dimensions.~ irá pesquisar na transcrição quaisquer instâncias das palavras-chave que tenham sido configuradas. Quaisquer correspondências são mostradas na linha temporal com uma seta e no separador 'Palavras-chave'.

A configuração das palavras-chave a procurar é feita na área Definições do portal.

Sentimento #

~.Dimensions.~ tentará determinar o sentimento do cliente e do utilizador durante a chamada. Isto foi concebido para dar uma visão rápida do sentimento geral da conversa, permitindo-lhe perceber rapidamente se a chamada foi positiva ou negativa, sem precisar de ouvir a gravação ou ler a transcrição.

O sentimento positivo é mostrado na linha temporal a verde e o sentimento negativo a vermelho.

note
O sentimento do cliente e do utilizador é determinado apenas pelo conteúdo da conversa, não pelo tom ou tom de voz.

Questão, Resolução e Tarefas de Seguimento #

Para além da sinopse da chamada 'Summary' da chamada, se as funcionalidades de Inteligência Conversacional estiverem ativadas e configuradas, também pode visualizar quaisquer problemas, resoluções ou tarefas de acompanhamento identificadas durante a chamada.

note
Tarefas de resumo e seguimento também estão disponíveis nos Webhooks de Pós-Transcrição, permitindo adicionar dados de chamadas a sistemas CRM ou outras aplicações de terceiros.