Palavras-chave e tópicos #

Se os recursos de Inteligência Conversacional estiverem ativados e configurados, você pode visualizar as palavras-chave, tópicos e dados de sentimento para cada chamada na seção 'Conversas' do portal. Esses dados são exibidos no painel direito da visualização de conversa:

note
Palavras-chave, Tópicos e dados de Sentimento só estão disponíveis se você tiver os recursos de Inteligência Conversacional ativados e configurados. Se você não conseguir ver esses dados, por favor, verifique com seu administrador se possui as permissões corretas e que os recursos estão configurados corretamente.

Tópicos #

Ao analisar a conversa, o sistema tentará identificar o tema principal da conversa em uma frase de 1 a 2 palavras. Isso é projetado para dar uma visão rápida do tema principal da conversa, permitindo que você entenda rapidamente sobre o que era a ligação sem precisar ouvir a gravação ou ler a transcrição.

Os temas são gerados com base no conteúdo da conversa e são projetados para fornecer uma visão rápida sobre o tema principal da conversa. Use a visão Análise de Tópicos para analisar a variedade de tópicos em suas chamadas.

note
Os tópicos secundários exibidos são um recurso temporário e serão substituídos por uma Categoria de Tema e uma Descrição da Categoria de Tópico em uma versão futura.

Palavras-chave #

O recurso de palavras-chave oferece uma forma de buscar a presença de palavras ou frases específicas em uma conversa. Isso pode ser usado por diversos motivos, como:

• Verificar se os usuários atendem as chamadas com a saudação correta
• Identificar quando os concorrentes são discutidos
• Monitorar frases específicas que possam indicar uma experiência positiva ou negativa do cliente (por exemplo, 'obrigado', 'cancelar minha assinatura')
• Identificar chamadas que podem exigir acompanhamento (por exemplo, 'falar com um gerente', 'cancelar minha assinatura')
• Verifique se os usuários estão seguindo os processos corretamente (por exemplo, 'Eu li e entendi os termos e condições')

~.Dimensions.~ buscará na transcrição quaisquer instâncias das palavras-chave que tenham sido configuradas. Quaisquer partidas são mostradas na linha do tempo com uma seta e na aba 'Palavras-chave'.

A configuração das palavras-chave a buscar é feita na área Configurações do portal.

Sentimento #

~.Dimensions.~ tentará determinar o sentimento do cliente e do usuário durante a chamada. Isso é projetado para dar uma visão rápida do sentimento geral da conversa, permitindo que você entenda rapidamente se a ligação foi positiva ou negativa, sem precisar ouvir a gravação ou ler a transcrição.

Sentimentos positivos são mostrados na linha do tempo em verde e sentimentos negativos em vermelho.

note
O sentimento do cliente e do usuário é determinado apenas pelo conteúdo da conversa, não pelo tom ou tom de voz.

Questão, Resolução e Tarefas de Acompanhamento #

Além da sinopse da chamada 'Summary', se os recursos de Inteligência Conversacional estiverem ativados e configurados, você também pode visualizar quaisquer problemas, soluções ou tarefas de acompanhamento identificadas durante a chamada.

note
Tarefas de resumo e acompanhamento também estão disponíveis nos Webhooks de Pós-Transcrição, permitindo que dados de chamadas sejam adicionados a sistemas CRM ou outros aplicativos de terceiros.